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CTI论坛: 美国艾克国际股份有限公司简介

发布时间:Mar 14, 2019         已有 人浏览

美国艾克国际股份有限公司简介

亚洲eCRM(Customer Relationship Management in the e-era)的领导者

美国艾克是亚洲地区eCRM的领导者,总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley)-圣荷西市(San Jose)。股东结构主要为Intel、中实创投与怡和创投。其经营团队均为Intel、IBM等国际知名大厂之高阶主管转任。主要的客户包括台新银行、华侨银行、统一投信、国泰人寿、新光人寿、板信银行、美商利盟及台湾英文杂志社等。

美国艾克eCRM产品是在全球市场中极少数能同时涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能。在前端,美国艾克提供了统一联络中心(Unified Contact Center)的功能,它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力,并提供个人化网页自动组合功能;在后端更提供客户消费行为追踪,以及专用于客户服务及客户行销的资料探勘(Data Mining for Customer Service & Sales)等功能,让企业能够做到一对一行销(One to One Marketing)的目标。除此之外,美国艾克以其独创的eACP(e-Business Advanced Communication Platform)设计概念,让企业轻易地将其现有应用软件与美国艾克eCRM系统产品结合,而不需耗费极大成本与时间建置,让客户在讲求速度的电子商务时代争取先机。

过去四年里,美国艾克的成长经历了四个阶段

第一阶段:开创期(1995年下半年至1997年上半年)

1995年,美国艾克是首先在台湾以设计建构IVR(Interactive Voice Response交互式语音系统)整合功能的公司, 在国内市场中为一种典型的直销模式。1996年初期,美国艾克迅速的将IVR技术移转应用于新的CT科技领域, 并且推出全亚洲第一台网络交换机(UnPBX 或NBX,Network PBX)。

第二阶段-CT平台的开发(1997年下半年至1998年上半年)

美国艾克针对电话服务中心(Call Center)开发之CT解决方案�CT Ware为第一个被银行采用的客服方案。初期之CT系统乃采用NBX,因为NT系统平台的架构限制了系统的容量以及可靠度。有鉴于此,美国艾克发展出自有之领先科技-控制中心(CC,Control Center)。有了这个新技术后,NT系统所产生之限制将不复存在。所以美国艾克以NBX架构所发展之电话服务中心解决方案,已能支持数量庞大的外线和服务专员人数。同时美国艾克也发展出先进之话务分配(ACD, Automatic Caller Distribution)以及预测式拨号(Predict Dial)技术,这使得美国艾克持续的在全球CT科技领域领先大多数厂商。

 

第三阶段-客户关系管理(CRM)及专业训练(1998年下半年至1999年上半年)

成功的建构硬件模块、系统软件平台,及银行产业解决方案后,美国艾克更进一步的以垂直整合的方向将产品推向了保全、寿险、投信、服务…等产业。这些产业在CT平台的软件开发运用成果,很快的建立对经销商或客户的建议方案,同时也强化了美国艾克所建立之客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的基本原则。美国艾克不仅自行开发客户服务系统硬件及软件的解决方案,更提供了电话服务中心所须之专业管理认证课程。

在成功的发展先进科技技术及扩展市场占有率后,美商英特尔公司及台湾两大创投公司(中信集团及怡和创投)更因其未来深具潜力进一步投资美国艾克,也促使美国艾克的研发团队移往美国硅谷圣荷西市。

第四阶段-整合式电子商务(e-Business)平台的发展(1999年下半年到现在)

eCRM是美国艾克发展整合式电子商务平台的新观念,不仅将传统联络方式(如电话、传真、电子邮件、网站甚至是面对面接触)与Internet结合,提供与消费者多媒体交互式的平台交流沟通。美国艾克更将所有由外而内的沟通管道合而为一,提供客户单一的接触管道─这就是所谓的UCC(Unified Contact Center),客户只要选择对其最便利的方式即可与企业主联系,对企业主而言,对外窗口统一不但可以缩短内部联系的沟通成本,亦可给予客户最便利最有效的服务。再者,eCRM不仅搜集所有客户资料,并可针对客户的行为模式从事分析与追踪,更进一步提供企业主可以精确地针对不同客户需求设计不同的行销计划,最终达到一对一行销。

美国艾克也藉由和许多知名跨国企业(Intel、IBM、Lotus、Microsoft、Oracle…)的结盟,提供给客户多种平台的解决方案。美国艾克目前在美国、中国大陆(北京、上海、广州)、台湾、香港和新加坡都设有分公司,这些分公司和旗下之经销代理商共同销售美国艾克所研发的产品,并已销往大部分的亚洲国家。此外,美国艾克提供的整合式电子商务平台亦广受亚洲地区的ISP/ICP业者青睐,并将美国艾克eCRM产品提供给他们的公司客户(Corporate Accounts),以提升他们的服务范围,目前如中国大陆的ChinaByte、金丰易居(上房置换)、上海好孩子、中衡房产、中行青岛分行话、华夏证券、ET-China、利盟(Lexmark)、杭州新利软件,香港的京华山一,新加坡的One to One.Com,以及台湾的台新银行、TOGO Travel、亚洲人才网、美国安泰人寿、航网达康、搜主义网络书店、擎邦科技、万宝投顾、精诚信息奇买站、协和证券等。


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